Comment le social listening peut aider différents services d’une entreprise ?

La veille des réseaux sociaux au service des départements communication / marketing  

Dans un contexte où l’image et la réputation d’une entreprise se jouent largement sur les réseaux sociaux, les départements communication et marketing sont au cœur de l’écoute digitale. Comprendre ce qu’une audience et un public dit de la marque, anticiper les tendances et ajuster les messages en temps réel sont des enjeux centraux de leurs missions. Le social listening se positionne ainsi comme un outil stratégique incontournable, permettant aux équipes de transformer les conversations en ligne en insights concrets pour optimiser la communication, renforcer la réputation et soutenir la performance globale de l’entreprise.

Veiller sa marque et sa e-réputation  

La veille de marque et de l’e-réputation permet de garder une vision claire et en temps réel de ce qui se dit sur l’entreprise, ses dirigeants et ses campagnes. En s’appuyant sur le social listening, les équipes communication et marketing peuvent identifier rapidement les signaux sensibles, anticiper les risques réputationnels et piloter leur image avec précision.

Le social listening permet à une marque de mettre en place une veille quantitative et qualitative de sa présence en ligne. Le suivi de KPIs chiffrés, comme le nombre de mentions, l’évolution des volumes de conversations, les pics d’activité ou le nombre de personnes s’exprimant, offre une vision précise de sa visibilité et de l’impact de ses actions.

Au-delà des volumes, l’analyse qualitative des conversations permet d’identifier les communautés actives, les contenus les plus viraux, les thématiques abordées, la répartition linguistique ou encore le sentiment associé à la marque.

Sur Visibrain, cette veille s’appuie sur de nombreuses sources, dont X, Instagram, YouTube, Facebook, Threads, Telegram, TikTok, LinkedIn, Bluesky et la presse en ligne. Dans l’exemple ci-dessous, les équipes de Decathlon peuvent par exemple suivre l’évolution de différents KPIs autour de leur gamme running Kiprun sur TikTok (nombre de publications, d'impressions, d'internautes ayant pris la parole, le nombre de vues, de musiques ou encore des métriques d'engagement telles que les likes, commentaires ou partages). 

Détecter des tendances sur les réseaux sociaux

Le social listening permet également de détecter les tendances émergentes au sein d’un secteur en analysant l’évolution des conversations et des thématiques les plus discutées. En identifiant en amont les sujets qui gagnent en visibilité, les équipes communication et marketing peuvent ajuster leur stratégie de contenu, prendre la parole au bon moment et renforcer la pertinence de leurs messages auprès de leurs audiences.

La partie analytics de Visibrain permet d’identifier les tendances au sein des discussions, et de les comprendre. Par exemple, dans le running, le bandana se démarque comme accessoire tendance, porté par de nombreux sportifs. Le zoom avec un filtre de Visibrain révèle par exemple quelles sont les marques les plus mentionnées ainsi que des informations sur les matières, motifs et couleurs...

Veiller ses concurrents sur les réseaux sociaux  

La veille concurrentielle à l’aide du social listening permet de suivre les campagnes, innovations et éventuelles crises des concurrents. En analysant leurs prises de parole et la réaction du public, les équipes marketing et communication peuvent anticiper les mouvements du marché, identifier des opportunités ou des risques, et ajuster leur propre stratégie pour rester compétitives.

La veille concurrentielle sur Visibrain peut se faire par panel, pour analyser la communication des acteurs de son secteur. Par exemple, dans le tourisme, une compagnie aérienne peut suivre ses concurrents afin de comprendre leur influence et leur stratégie. Un classement d’influence de 10 compagnies permet d’avoir une première vue des acteurs performants sur Instagram, avec la possibilité de trier par nombre de followers, de publications ou de commentaires.

Identifier des créateurs de contenus, et plus globalement des futurs partenariats   

L’analyse des influenceurs et partenariats permet de repérer les leaders d’opinion pertinents, qu’il s’agisse d’influenceurs grand public ou de personnalités reconnues dans des secteurs plus institutionnels de manière rapide. En identifiant leur portée, leur crédibilité et l’engagement de leurs audiences, les équipes marketing et communication peuvent sélectionner les collaborations les plus efficaces et maximiser l’impact de leurs campagnes, tout en renforçant leur légitimité dans leur secteur.

Dans l’exemple ci-dessous, les équipes communication d’une maison d’édition pourraient suivre les écrivains et auteurs actifs sur #BookTok afin d’identifier les plus influents, par exemple pour planifier des opérations de communication ciblées.

L’intérêt du social listening pour la communication interne / les ressources humaines  

Pour les départements Ressources Humaines / communication interne, le social listening est un outil stratégique pour comprendre et valoriser la marque employeur. Il permet de suivre ce que disent les collaborateurs et candidats potentiels, d’identifier les sujets qui suscitent engagement ou mécontentement, et de mesurer l’impact des initiatives internes.

En transformant les conversations en insights concrets, les équipes peuvent renforcer la communication interne, favoriser l’employee advocacy et attirer les talents tout en améliorant l’expérience globale des employés.

Travailler sa marque employeur grâce à la veille des réseaux sociaux 

La veille des réseaux sociaux est un outil stratégique pour renforcer la marque employeur. En écoutant ce que disent collaborateurs, candidats et communautés en ligne, les équipes RH et communication interne peuvent identifier les points forts à valoriser et les sujets à améliorer. Le social listening permet d’ajuster la communication, de renforcer l’attractivité de l’entreprise et de créer un environnement plus transparent et engageant pour les talents.

L’employee advocacy et le social listening  

Grâce à la veille des réseaux sociaux, il est possible d’identifier les collaborateurs qui parlent positivement de l’entreprise, notamment sur LinkedIn. En valorisant ces ambassadeurs internes, les équipes RH et communication amplifient leur voix, renforcent la crédibilité de la marque employeur et créent un effet positif sur l’attraction des talents.

Lors de grands temps forts, une marque ou un groupe peut avoir intérêt à veiller ses ambassadeurs internes pour mesurer l’ampleur et la portée de leurs prises de parole. C’est le cas du groupe LVMH, qui, lors de la dernière édition de Vivatech, avait mis en place un dispositif de communication sur LinkedIn suivi sur Visibrain. « On est très contents : plus de 800 prises de parole autour de VivaTech ont été recensées, et nous avons pu en analyser l’impact grâce à Visibrain » explique Clara Mallien, head of e-reputation and social media, dans le cas client LVMH x Visibrain.

Des insights social media au service des équipes produit/innovation  

Pour les équipes produit et innovation, la veille des réseaux sociaux est une mine d’informations. En écoutant ce que disent les utilisateurs et communautés en ligne, elles peuvent détecter de nouvelles tendances, comprendre les besoins réels et orienter le développement de produits plus pertinents et innovants.

Identifier les produits tendances

L’analyse des produits tendances grâce à la veille des réseaux sociaux permet d’identifier rapidement quels produits suscitent le plus d’attention et d’enthousiasme, que ce soit aux États‑Unis, en Asie ou ailleurs. En suivant les discussions, les équipes produit peuvent repérer des concepts populaires à l’étranger mais encore peu connus en France ou en Europe, et ainsi anticiper les opportunités de développement ou d’adaptation pour le marché local.

C’est l’exemple partagé par Aurélien Praud, responsable social media et influence chez Cdiscount, qui raconte l’histoire d’une machine à glace à l’italienne très visible sur les réseaux sociaux. Il explique : « Le produit n’était pas encore commercialisé en France, mais grâce à Visibrain, nous avons détecté qu’il faisait réagir les communautés aux États-Unis, avec de nombreuses vidéos de démonstration virales. » Cette veille a permis à Cdiscount d’être parmi les premiers en France à référencer ce produit lorsque la tendance est arrivée.

Déceler les problèmes produit/service récurrents à l’aide des réseaux sociaux  

La veille des réseaux sociaux permet de détecter rapidement les problèmes récurrents rencontrés par les utilisateurs, qu’il s’agisse de défauts ou de fonctionnalités manquantes. En analysant les discussions en ligne, les équipes produit peuvent prioriser les améliorations, résoudre les frustrations clients et concevoir des solutions mieux adaptées aux besoins réels du marché.

Les alertes Visibrain constituent une solution pertinente pour permettre aux équipes d’être informées de ce type de messages. Dans l’exemple ci-dessous, une marque peut recevoir des alertes en temps réel concernant des publications signalant un dysfonctionnement de service, et ainsi intervenir rapidement afin d’apporter une réponse appropriée.

La veille au service des équipes juridiques    

Pour les équipes juridiques, la veille sur les réseaux sociaux est un outil précieux pour anticiper les risques et protéger l’entreprise. En veillant les discussions en ligne, elles peuvent détecter des contenus sensibles, repérer des tendances réglementaires ou des litiges potentiels, et réagir rapidement pour sécuriser la marque et ses activités.

Veille réglementaire et juridique

La veille réglementaire et juridique sur les réseaux sociaux, comme X, permet de suivre en temps réel les discussions autour des nouvelles lois, normes et tendances légales dans le secteur. En analysant ces messages et échanges publics, les équipes juridiques peuvent anticiper les changements, détecter les risques émergents et adapter rapidement leurs stratégies pour protéger l’entreprise.

Protéger la propriété intellectuelle

La veille des réseaux sociaux permet de protéger la propriété intellectuelle en détectant rapidement les violations ou usages non autorisés de la marque, des logos ou des produits. En surveillant les publications, partages et mentions en ligne, les équipes juridiques peuvent réagir vite, prévenir les contrefaçons et défendre efficacement les droits de l’entreprise.

Veille et satisfaction client

La veille des réseaux sociaux permet aux équipes service client d’écouter en temps réel les retours, questions et frustrations des clients sur les réseaux sociaux. En identifiant rapidement les besoins et problèmes, elles peuvent répondre plus efficacement, améliorer la satisfaction et renforcer la relation avec la communauté.

Gérer les plaintes et les retours qui émergent sur les réseaux sociaux  

Grâce à la veille des réseaux sociaux, les équipes service client peuvent détecter rapidement plaintes et retours négatifs avant qu’ils ne prennent de l’ampleur. En réagissant vite, elles limitent les crises, montrent leur réactivité et transforment une expérience négative en opportunité de fidélisation.