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E-reputation : quels enjeux pour votre marque ?

15 Juin 2016
Publié dans Bonnes pratiques

L’hypermédiatisation du monde, la multiplication des réseaux sociaux et la digitalisation de l’image de marque, poussent les entreprises à devoir gérer quotidiennement leur réputation en ligne. La fameuse E-réputation.

Encore faut-il savoir de quoi il retourne, quels sont les enjeux liés à sa répulation online et pourquoi c’est si important d’y accorder la plus grande vigilance.

Samuel Coupé, co-fondateur de Visibrain, plateforme spécialisée dans la veille des médias en ligne, vous donne quelques pistes de réponse dans cette vidéo.

L’E-reputation : qu’est-ce-que c’est ?

La réputation est l’ensemble des croyances et des opinions qu’a un public vis-à-vis d’une entité donnée. Pour les marques, les politiciens, les institutions, c’est une idée qui a toujours été fondamentale et qui est devenue de plus en plus importante au fur et à mesure que les médias de masse se développaient.

Avec l’arrivée d’internet, la masse des informations échangées a explosé, à la fois dans sa quantité, et dans sa vitesse. Les enjeux de la gestion de la réputation pour les marques a alors été complètement bouleversée.

D’où l’idée de e-réputation : l’e-réputation est la réputation d’une marque sur le web; c’est cette somme de photos, vidéos, commentaires, posts, cette foule de signaux complexes qui analyse les moindres faits et gestes des sociétés sur internet.

Pourquoi faut-il surveiller sa réputation en ligne ?

L’e-réputation est le “capital confiance” d’une entreprise. S’il est écorné, il y a de vraies conséquences pour la société.

Par exemple, 80% des consommateurs vont sur internet pour se renseigner sur une marque ou un service avant l’achat.

Pire encore, le droit à l’oubli sur internet n’existe pas, ce qui est écrit reste pour longtemps. Tout ceci peut être à l’origine d’un vrai coût financier pour les marques.

Par ailleurs, les facteurs de risques ont été décuplés : employés, campagnes, produits, activistes, consommateurs… une crise peut survenir à tout moment et de toute part. Toutes les entreprises, petites comme grandes, secteur a priori sensible comme secteur plus préservé, peuvent être concernées. Il est donc vital de veiller sa réputation quotidiennement.

Comment défendre sa e-reputation ?

L’e-réputation est très volatile : une bonne réputation n’est pas un acquis définitif. D’autant que les publics ont davantage tendance à se souvenir des faits négatifs. Une mauvaise réputation dure donc par essence plus longtemps.

Gérer sa e-réputation tient sur 2 piliers : surveiller et répondre

  • Surveiller, c’est la clé. Il s’agit du métier de la veille image, où il convient de regarder au mieux ce qu’il se dit d’une marque sur le web.

Il est impossible de le faire bien manuellement. Il y a trop d’informations ! C’est pourquoi il existe des outils dédiés. Des outils de veille comme Visibrain, qui vont vous permettre de savoir tout ce qui se dit autour d’un sujet donné sur le web.

Savoir ce qu’il se dit, c’est bien, mais ne n’est pas suffisant. Pour s’y retrouver et faire le tri, il est nécessaire d’obtenir une information hiérarchisée. Un outil comme Visibrain permet de hiérarchiser les contenus pour rendre accessible cette masse d’informations.

Aussi, un bon outil vous aide à ne pas être pris au dépourvu, en vous alertant très rapidement en cas d’activité anormale.

Enfin votre processus de veille doit évoluer dans le temps. Un outil de veille vous aide à détecter de nouveaux facteurs de risque et vous permet de vous tenir à jour : par exemple en détectant de nouvelles personnes qui s’expriment, ou un nouveau sujet sensible pour la marque.

  • L’autre pilier pour gérer l’e-réputation, c’est de savoir répondre.

Si votre réputation est attaquée, il faut garder l’initiative, que vous choisissiez ou non de répondre. Il est nécessaire de décider en connaissance de cause.

Si vous décidez de répondre il faut occuper l’espace rapidement, de manière à ce que soit votre réponse officielle qui soit reprise le plus possible. Il ne faut surtout pas laisser de place à l’imagination ou à la spéculation.

Pour ce faire, vous devrez regarder comment les gens s’expriment sur le problème, qui s’exprime et où, puis répondre en conséquence. C’est là aussi qu’interviennent des outils comme Visibrain, en donnant accès à toutes ces informations, de manière à ce que la marque puisse adresser le bon message, aux bonnes personnes, au bon moment.

Ces bonnes pratiques permettent d’éviter sinon d’atténuer les mauvaises surprises et les badbuzz.

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