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Comment Bouygues Telecom veille et analyse Twitter et les réseaux sociaux ?

18 Décembre 2014
Publié dans Bonnes pratiques

Nous avons posé quelques questions à Tanguy Moillard, responsable web social et Jérémy Rodney, social media manager, chez Bouygues Telecom. Découvrez comment ils utilisent la plateforme de social media analytics Visibrain, dans leur stratégie de communication au quotidien.

Quelles sont les problématiques auxquelles vous êtes confrontés dans l’analyse des données sur les réseaux sociaux ?

Tanguy Moillard : Chez Bouygues Télécom nous sommes opérateurs de téléphonie fixe et mobile, c’est plus de 13 millions de clients. Comme il s’agit d’un métier de services qui intéresse tout le monde nous générons énormément de conversations. C’est assez facile de se noyer dans la richesse et le volume de contenus.

Nous avions vraiment besoin d’un outil qui nous permet d’y voir clair, de nous alerter vite quand il se passe quelque chose. De deux façons : soit pour gérer des buzzs, bons ou mauvais. Soit tout simplement pour se nourrir en améliorations continues afin de changer nos pratiques quels que soient les métiers concernés.

Jérémy Rodney : Nous avons besoin d’une interface comme Visibrain pour y voir clair et structurer les retours de la part de nos clients. C’est nécessaire non seulement pour identifier leurs besoins et leurs problématiques mais aussi pour identifier les ambassadeurs et détracteurs de la marque. Et enfin pour analyser les campagnes médias ou RP à destination des blogueurs ou des journalistes.

Qu’a changé la plateforme Visibrain dans votre métier de tous les jours ?

TM : Visibrain nous a apporté une fluidité incroyable. D’abord parce que c’est un outil dont l’interface est très facile à prendre en main et qui rend lisible tout ce qui se dit sur votre marque.

JR : Visibrain m’a fait gagner du temps. Grâce à l’interface qui est très facile à prendre en main. Ce que je préfère c’est me connecter sur la plateforme et en deux ou trois clics pouvoir trouver les informations dont j’ai besoin.

TM : Nous l’utilisons de plein de manières différentes :

  • En alerting pour savoir ce qui se dit et être prévenus en temps réel d’un buzz qui démarre sur un sujet.
  • En monitoring pour suivre nos actions d’e-reputation, lorsque nous avons une action auprès des blogueurs ou un lancement qui touche l’ensemble de nos clients. Nous suivons l’installation d’un hashtag qui est stratégique pour nous afin de voir si nous installons correctement une tendance, si le nuage d’expressions clés qui concerne cette tendance nous est positif ou négatif. Tout ceci nous permet de nous adapter en live et d’ajuster nos actions.

Avez-vous un exemple précis à nous exposer ?

TM : Nous avons vraiment découvert la puissance de la plateforme lors du lancement de la 4G. Nous voulions installer le hashtag #4GBouygues. Pour ce faire, nous avons monitoré l’installation du hashtag, ce qui était très facile avec Visibrain : pour regrouper l’ensemble des conversations, voir l’évolution du volume dans le temps fonction de nos actions de communication.

Dans le déploiement en région, Visibrain a été clé. Nous avons même découvert une fonctionnalité à ce moment-là. Lorsque nous faisions une tournée en région pour faire des démonstrations de la 4G Bouygues nous n’étions pas en contact avec les influenceurs régionaux. Nous avons donc tout simplement rentré dans Visibrain les noms des villes que nous allions visiter et au bout d’une semaine nous avions la liste des gens qui étaient le plus influent dans ces régions. Sans Visibrain nous n’aurions pas réussi à le faire aussi efficacement.

Quel est votre coup de cœur sur la plateforme Visibrain ?

JR : Mon coup de cœur sur Visibrain ce sont les rapports qu’on peut générer automatiquement et de manière très personnalisée. En sélectionnant par exemple la période souhaitée (le jour, la semaine, le mois), les éléments à intégrer…

TM : C’est cette notion de rapidité de la prise en main et de fluidité de l’outil qui m’a vraiment surprise dès le début. En cinq minutes, on a tout compris. C’est un outil qui est pensé pour l’utilisation par ses clients et qui est très agréable à prendre en main et très facile.

Si nos services vous intéressent, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes toujours disponibles pour répondre à vos questions.

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